Volantini, brochure, depliant, cartelloni pubblicitari, insegne, spot TV, banner, newsletter e mail: quanta promozione!

Ma sei sicuro che siano questi gli elementi principali su cui si basano le nostre scelte di acquisto?

Forse no.

Prova solo per un momento a pensare all’ultimo ristorante in cui sei stato o al più recente prodotto che hai comprato online.

Ora fai un piccolo sforzo in più e soffermati sul motivo che ti ha spinto a scegliere, tra tutti, proprio quel ristorante o prodotto.

Scommettiamo che solo pochi stanno pensando al volantino accattivante o allo spot TV, ma che la maggior parte sta ricordando il suggerimento dell’amico, il commento sul giornale, la recensione sul blog o il consiglio sui social.

Ovvero qualcuno che si è messo a scrivere recensioni.

Si tratta di opinioni.

È su questo che si basano principalmente le nostre scelte d’acquisto: sulle opinioni.

E una delle forme più diffuse di opinione, oggi, è rappresentata dalle recensioni.

 

La recensione: una forma gratuita (e normalmente veritiera) di pubblicità

La recensione è una forma gratuita di pubblicità, facilmente accessibile e in grado di influenzare significativamente le preferenze dei consumatori.

Scrivere recensioni è una forma di passaparola.

Un “passaparola” nel senso tradizionale del termine o un “passaparola elettronico”, continuo, nel caso di recensioni sul web. Le recensioni stanno assumendo un ruolo sempre più rilevante e si stanno diffondendo sempre più digitalmente, in siti specializzati, blog, e-commerce e social media

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Perché la recensione è cosi importante? La recensione, innanzitutto, è il mezzo non ufficiale e imparziale tramite cui il consumatore conosce il prodotto o servizio che sta acquistando. E conoscere, negativamente o positivamente, è fondamentale. Acquisteresti mai una macchina di cui non hai mai sentito parlare e di cui non esiste alcuna recensione, valutazione o commento né su internet, né su un qualsiasi altro giornale specializzato? Una macchina di cui non sai assolutamente nulla, se non quello riportato direttamente dalla casa madre?

Probabilmente no.

Se le modalità di acquisto negli ultimi anni si sono evolute, l’esigenza principale del consumatore è rimasta la stessa: essere certo di che cosa sta acquistando. Difficile, soprattutto negli anni dell’e-commerce in cui i prodotti non si toccano con mano e i servizi si comprano online. Ma le opinioni possono offrire un valido contributo: la recensione può persuadere, dando al consumatore più certezza che il prodotto o servizio si avvicini alle proprie esigenze. Niente di più semplice: la recensione, se positiva, crea fiducia. E la fiducia è un driver essenziale: se mi fido, compro!

Secondo uno studio condotto nel 2016 da BrightLocal, società di consulenza londinese specializzata in search marketing e SEO, il 74% degli acquirenti online, riporrebbe la propria fiducia nei business locali, sulla base delle recensioni positive.

 

Scrivere recensioni: le aziende impiegano tempo e risorse per invitare i propri clienti ad esprimere opinioni

 Non c’è da stupirsi, insomma, che le aziende impieghino tempo e risorse per invitare i propri clienti ad esprimere opinioni.  Stiamo pensando alle notifiche che ricevi dopo aver soggiornato in una struttura alberghiera o alle mail che arrivano puntuali, dopo aver acquistato un prodotto online.  Alcune aziende, addirittura, propongono sconti o gadget, pur di elemosinare una recensione.

Ma quante persone invece, spontaneamente, scrivono recensioni? Più di quante pensiamo. Negli anni dei Social Media, del Web e della condivisione, le persone vogliono partecipare, coinvolgere ed essere coinvolte. Vogliono sentirsi parte di qualcosa ed essere ascoltate.

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Ed ecco che, con le recensioni, le idee di qualcuno diventano patrimonio di tutti. Pensare che la tua idea possa influenzare in pochi secondi milioni di utenti, ti fa sentire importante. E così, all’inverso, tu tendi a dare importanza alle recensioni altrui, perché sono scritte da “uno come te”, un “signor nessuno” che lì, in quelle due righe o con 5 stelline, diventa lo sconosciuto di cui ti fidi di più al mondo. Questo è il vero potere delle recensioni.

 

Per quanto la pubblicità sia efficace, darai sempre più importanza ad una recensione

E per quanto la pubblicità sia efficace, il volantino attraente, lo slogan convincente, darai sempre più importanza ad una recensione.

Perché è vera. Popolare. Imparziale.

E soprattutto, disinteressata.

Talmente disinteressata, che non capita spesso di leggere recensioni di ristoranti mediocri. Vi prendereste la briga di recensire un libro senza infamia e senza lode, uno spettacolo né carne né pesce?

Solitamente scrive chi vuole condividere un’esperienza molto positiva o molto negativa. Ed ecco il web che si colora di pareri contrastanti, concetti estremizzati e opinioni antitetiche.

Tutto bene finché la recensione è positiva. Ma quando la recensione è negativa? Il cliente viene influenzato negativamente. Quanto negativamente? Non troppo, se l’azienda presa in causa risponde alle critiche. E deve farlo bene. Con una risposta tempestiva ed esaustiva, in un italiano corretto, educata e convincente, che abbia una spiegazione razionale per ciascuna critica. Perché sarebbe riduttivo pensare che le recensioni servano solo ai clienti. Le recensioni servono anche a chi è dall’altra parte, per migliorarsi. Pensate al classico messaggio registrato che vi invita ad attribuire un punteggio all’operatore telefonico, oppure alle moderne pulsantiere dopo le casse di alcuni negozi, che vi sollecitano a giudicare la vostra esperienza d’acquisto, premendo un’emoticon triste o felice.  Sono tutti esempi di recensioni..

Recensioni come mezzi di comunicazione, biglietti da visita, vetrine e forme di persuasione. Recensioni che giocano un ruolo cruciale, perché “la prima impressione conta”. E le recensioni, in fin dei conti, sono prime impressioni. Anche questa è una recensione: la recensione delle recensioni.

Guest post a cura di Camilla Liserani