In una economia sempre più centrata sull’esperienza di acquisto, il feedback del cliente diventa qualcosa di veramente prezioso per aziende e liberi professionisti. Nella stragrande maggioranza dei casi, le idee per servizi e prodotti migliori nascono da un ascolto attivo dei desideri e dei bisogni di coloro che vuoi diventino tuoi clienti. La soddisfazione del cliente (e dunque il suo feedback) è, tuttavia, qualcosa che molto spesso viene sottovalutata. Partendo da quella che è la tua visione di come dovrebbe essere il tuo prodotto o servizio, crei un qualcosa di cui i tuoi clienti non hanno bisogno. Ne risulta così un’offerta che non incontra un’esigenza del mercato perché non risolve davvero un problema.

 

Soddisfazione del cliente: cos’è il feedback e perché è così importante per (qualunque) attività commerciale

Prima di tutto crediamo sia utile chiarire cosa si intende davvero con il termine feedback. Lo avrai sentito nominare tante volte ma… qual è il suo vero significato? La definizione di feedback è:

indicazione utile o critica data da una o più persone in risposta ad una certa azione fatta da una seconda persona o da un secondo gruppo di persone.

Nel business possiamo tradurre questa frase come il processo mediante il quale un’azienda acquisisce l’opinione del proprio cliente a proposito di qualcosa che riguardi

• l’azienda stessa
• il prodotto
• il servizio.

Capire quello che vogliono e di cui hanno bisogno i tuoi clienti è fondamentale per te per poter creare la migliore esperienza di acquisto. Puoi usare le risposte, date solitamente da un questionario o da una ricerca di mercato, per soddisfare i loro bisogni in modo molto più efficace rispetto alla concorrenza. In cambio otterrai la loro fiducia, il che porterà a nuovi acquisti incrementando la lealtà nei confronti del tuo brand, facendolo diventare un punto di riferimento nel settore.

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In un mercato sempre più competitivo, la soddisfazione del cliente è (quasi) tutto

Man mano che il mercato diventa sempre più competitivo, aziende e liberi professionisti si stanno accorgendo sempre più dell’importanza del feedback dei propri clienti. Fermati un attimo a pensare: ti è mai capitato di andare a mangiare in un ristorante rinomato per i suoi piatti ed essere stato “costretto” a lasciare una recensione negativa, perché magari il cameriere è stato maleducato?

Nonostante i piatti siano da chef stellato, la tua recensione negativa per l’ambiente in cui vengono serviti, può seriamente danneggiare l’immagine del locale, facendo rinunciare i potenziali nuovi clienti ad andarci a passare una bella serata.

Avrai quindi già capito che il feedback del cliente (e la sua soddisfazione) sono un elemento che può far crescere o distruggere un’attività. Ci vogliono anni di duro lavoro per costruire fiducia in un brand ed ottenere una reputazione nella nicchia di mercato nella opera, ma basta un attimo per rovinare tutto. Nell’odierno mondo dei social media, in cui le informazioni si diffondono all’istante, è necessario pochissimo tempo per cambiare la percezione di un’azienda.

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Richiedere feedback: ci sono almeno 3 validi motivi per la tua azienda (oltre alla soddisfazione del cliente)

 

1) ti fornisce preziose informazioni su come migliorare il tuo prodotto o servizio

Perché ti mostra, nelle parole del cliente, quello che piace e che non piace. Grazie a queste indicazioni puoi personalizzare e migliorare il tuo prodotto in modo da risolvere i problemi di coloro che sono già tuoi clienti così che siano ben felici di continuare ad acquistare da te. Felicità che per te si traduce in referenze ai loro conoscenti e quindi nuovi clienti ed ulteriori guadagni.

2) ti permette di individuare i trend del mercato

Il feedback di un cliente è un’informazione di vitale importanza per individuare i parametri di acquisto e capire i trend del mercato. Ti indica che alcuni consumatori potrebbero cambiare il prodotto A con il prodotto B se quest’ultimo è più aggiornato ed ha una tecnologia migliore, fornendoti i dati relativi al cambio di abitudini di acquisto dei clienti in modo da adattare la tua attività alle nuove tendenze.

3) fa sapere ai tuoi clienti che la loro opinione è importante per te

Perché li fa sentire importanti e coinvolti nella creazione di un prodotto migliore. Quando si parla di assistenza al cliente, la cosa più importante da ricordare è che devi ascoltare attivamente quello che il cliente ha da dire. Questo significa prendere spunto dalle osservazioni del cliente e richiedere dei feedback più dettagliati riguardo ciò che può essere migliorato. In questo modo fai sentire il cliente davvero importante e lo farai appassionare al tuo prodotto come se fosse un membro del tuo team.

Come fare per ottenere questo risultato lo vedremo tra poco …

 

In che modo posso ottenere un feedback da parte del cliente? Gli strumenti sono i tuoi alleati

Le nuove tecnologie di raccolta dati e gli strumenti online ti aiutano ad instaurare e mantenere facilmente una grande quantità conversazioni che fino a qualche decina di anni fa necessitavano di enorme sforzo in termini di tempo da parte di un’azienda. Al giorno d’oggi hai la fortuna di avere a disposizione tante tipologie di media differenti dai quali ottenere feedback.

• Monitoraggio dei social media: puoi capire quello che il cliente finale pensa riguardo ad un prodotto o un servizio. Grazie gli strumenti messi a disposizione e facilmente utilizzabili sulle piattaforme social, puoi rispondere velocemente a qualsiasi dubbio possa sorgere al cliente e permettere allo stesso di trovarti molto facilmente. In questo contesto, i commenti e i sondaggi sono un’ottima fonte di feedback!
• Strumenti di analytics del sito web, che ti permettono di capire le abitudini dei tuoi utenti. Puoi facilmente determinare quali sono gli argomenti più cliccati, quali sono le pagine meno interessanti dove c’è un alto tasso di chiusura delle pagine, quali sono invece quelle che vengono visitate più spesso, da dove arriva il traffico e tanto altro. Grazie a tutto questo ottieni preziose informazioni riguardo quello che ai tuoi clienti piace e cosa non piace.

 

Abbiamo poi i canali tramite i quali puoi chiedere un feedback più approfondito dedicando specifici strumenti alla conversazione con l’utente o cliente finale.

 

• I meeting dove puoi incontrare i tuoi clienti faccia a faccia, oppure le chiamate e videochiamate. Entrambi questi elementi si caratterizzano perché puoi richiedere un feedback immediato e approfondito. Ricorda sempre che potresti ottenere una risposta positiva ma anche una pesante critica, quindi preparati per entrambe.
• Le email. Inviarle frequentemente ai tuoi clienti può funzionare davvero bene. Puoi fare domande chiare e concise per avere quei feedback che ti servono per migliorare i tuoi prodotti o crearne di nuovi. Le mail possono anche essere una sorta di ingresso verso un form di sondaggio appositamente creato
• I sondaggi sono un elemento importantissimo in sede di acquisizione feedback. Possono essere sia sondaggi semplici e veloci che sondaggi più articolati. Anche se è vero che gli utenti preferiscono quelli più corti e più veloci da compilare, punta a creare e ottenere risposte a sondaggi più lunghi ed articolati. Devi essere in grado di capire a fondo quali sono i reali problemi e le aspettative che i tuoi clienti non sanno ancora di avere, cose che possono portare ad un sostanziale miglioramento nell’uso del tuo prodotto.
• Gli elementi di feedback/recensione ad uso immediato ti permettono di aggiungere un contesto all’interno del quale ti sarà semplicissimo capire qual è il parere del tuo cliente. L’esempio più semplice sono le stelline di rating presenti sui grandi portali quali Booking.com e TripAdvisor che permettono di capire immediatamente quali sono le aree migliorabili della propria struttura alberghiera o del proprio ristorante.
• Se i tuoi clienti sono d’accordo, non dimenticare la buona vecchia intervista faccia a faccia dove puoi richiedere al cliente in che modo il tuo prodotto o servizio ha migliorato la sua situazione, quali sono i problemi più urgenti che deve ancora risolvere, cosa ha apprezzato di più del tuo prodotto, etc.

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Qual è il momento migliore per chiedere un feedback e misurare la soddisfazione del cliente?

La risposta del cliente all’esperienza d’uso del proprio prodotto è importante in tutte le fasi: dalla pianificazione strategica fino al lancio sul mercato, dall’aggiornamento fino alla riprogettazione totale. Se usi i feedback dei tuoi clienti come stella polare nella creazione del tuo prodotto o servizio fin dall’inizio, stai sicuro che sei nella direzione giusta. Ma ricorda di non far perdere tempo al cliente ponendo domande alle quali non hai ancora una risposta. Poni la domanda solo quando sei in grado di rispondere. Se chiedi un feedback quando non puoi ancora far niente per implementarlo su quello che vendi, tutto lo sforzo è vano.

Non è necessario dare un seguito immediato a qualsiasi feedback, ma ricorda sempre che è fondamentale tenere traccia di tutto, in modo che tu possa avere un archivio e migliorare costantemente la tua attività, secondo quelle che sono le preferenze dei tuoi clienti.